Las empresas se benefician enormemente de tener una estrategia empresarial sólida en las redes sociales, y con los más de 1200 millones de usuarios de Facebook, esto nunca ha sido más cierto. Sin embargo, cuando una empresa forma parte de un mercado social global de este tamaño, las ramificaciones de la «mala» publicidad adquieren un significado totalmente nuevo.
Ese es el lado oscuro de las redes sociales, como descubrió la multinacional alimentaria suiza Nestlé cuando se vio afectada por una protesta de Greenpeace sobre su uso de aceite de palma en la fabricación. Las respuestas de Nestlé se consideraron represalias e inmaduras, lo que inflamó la situación más de lo necesario.
Prepárate para gestionar las consecuencias de la marca en Facebook con estas 6 tácticas.
Táctica nº 1: Estar preparado
El viejo lema de los Scouts de Baden-Powell «prepárate» es vital para gestionar eficazmente una campaña de desprestigio en Facebook. La mayoría de las empresas no cuentan con personal dedicado a gestionar los perfiles de las redes sociales, y a menudo se deja que lo haga el becario de verano o el sobrino adolescente del propietario. Si existe el riesgo de que la marca se vea perjudicada por las publicaciones de un cliente descontento en Facebook, la estrategia comercial de la empresa debe incluir la designación de una persona o un equipo cualificado para gestionarlo, señala la asesoría Granada Juan Bautista.
Táctica nº 2: Vigilar las menciones
En la era de la superautopista de la información, es posible controlar todas las menciones de la página de Facebook de una empresa en tiempo real. Las herramientas de gestión de la reputación online, como las alertas de Google, proporcionan actualizaciones en el momento en que se producen, y si se vigila de cerca el muro corporativo de Facebook, el equipo de redes sociales puede detectar las publicaciones negativas poco después de que se publiquen. Mantener el pulso permite a la dirección responder sin demora y, con suerte, reducir el riesgo de viralidad social que puede ser mortal para una marca.
Táctica nº 3: Movilizarse inmediatamente
No hay tiempo como el presente, y con la tecnología que hace realidad las actualizaciones instantáneas, la respuesta debe ser igualmente rápida. Elabore una estrategia empresarial integral para las redes sociales que pueda aplicarse rápidamente durante una crisis, evitando la necesidad de largas sesiones de planificación. Cuanto más tarde la empresa en responder, mayor será la repercusión en Facebook para cuando se publique la respuesta.
Táctica nº 4: Utilizar la plataforma
La posibilidad de utilizar Facebook para la comunicación bidireccional es una parte importante del atractivo de la red social. En lugar de borrar con indignación los comentarios despectivos de los usuarios, lo que no hará más que avivar el fuego e invitar a la publicación de capturas de pantalla que muestren las publicaciones originales, utiliza la plataforma como una oportunidad para responder. Participa en la conversación con un tono comedido, objetivo y conciliador para maximizar el éxito.
Táctica nº 5: Asumir la responsabilidad
La negación ha muerto en la era de Facebook. Recuerda que todo es cuestión de percepción, y si se percibe que la empresa ha hecho algo malo, una disculpa es el primer paso para resolver el problema. Incluso si la empresa no tiene la culpa de un problema, negarlo invitará a tomar represalias. En su lugar, haga que la apropiación forme parte de la estrategia empresarial y convierta los problemas de las redes sociales en una ventaja competitiva aceptando la responsabilidad, solucionando el problema y pidiendo disculpas a todos los afectados.
Táctica nº 6: Actuar de buena fe
Haz todo lo posible por rectificar la situación y utiliza Facebook como medio para comunicar las medidas adoptadas. Es más probable que el público recuerde los intentos de echar la culpa que cualquier otra cosa sobre la situación. Al aplicar medidas para resolver el problema y comunicarlas ampliamente, la empresa puede ganarse el respeto por sus esfuerzos, independientemente del resultado.